Categoría: Gestión de conocimiento
Artículo de Learning Review España
Implantación de tecnología y modelo del rumor
11S: Seis años después
Permítaseme empezar en primera persona: La noticia de que un avión se había estrellado contra una de las Torres Gemelas me encontró escribiendo una ponencia para un congreso que se celebraría dos meses después. La ponencia era sobre ¡seguridad aérea!
En ese momento, no tenía idea ni de la dimensión ni de la naturaleza del hecho con lo que me levanté para poner la televisión y pude ver en directo el impacto del segundo avión. A partir de ahí, sin necesidad de que los noticiarios glosasen el hecho, me quedó claro que lo que había ocurrido estaba fuera de mi ámbito de competencia. Eso no era un accidente; era otra cosa como después se supo.
Es cierto que pueden sacarse algunas consecuencias en términos de seguridad (puede verse en este mismo blog un «post» al respecto) pero seis años después no es eso lo que debe preocuparnos sino qué ha pasado desde entonces.
Muy poco después de acabada la Segunda Guerra Mundial, personajes tan sorprendentes en su diversidad como von Neumann y Bertrand Russell coincidieron en la idea de la «guerra preventiva» encaminada a conseguir un Gobierno mundial porque pensaban que la hipótesis de una guerra nuclear era peor.
Paradójicamente, lo que ocurrió después es que la guerra fría y la doctrina «MAD» («Mutual Assured Destruction» y, al mismo tiempo, «loco» lo que resulta muy adecuado) permitieron mantener una paz relativamente estable con serios sustos como el de la crisis de los misiles cubanos.
Se trataba de dos imperios enfrentados -lejos de mi intención equipararlos en muchos otros aspectos- y, por su propio funcionamiento interno, es difícil que se produzca un caso tipo «Doctor Strangelove», extraño personaje que, en la película del mismo nombre, caricaturizaba a Von Neumann pero no se había contado con otro hecho:
La descomposición de uno de los imperios dejó al alcance del mejor postor mentes y materiales con un enorme potencial de destrucción, especialmente si ese mejor postor es un iluminado fanático del estilo de los que provocaron el 11S.
¿Es más seguro hoy el mundo que el 11S? No lo parece; es cierto que cada vez es más molesto volar -no digamos si lo hacemos hacia o desde un aeropuerto norteamericano- y que cada vez se añaden más elementos a unos protocolos de seguridad que creo que la mayoría estamos convencidos de que, en su caso, no van a ser capaces de evitar otra masacre.
¿Está controlado el arsenal nuclear? ¿Podemos asegurar, no ya que nadie estrellará un avión contra un gran edificio sino que no estallará una bomba nuclear o cualquier artefacto químico o bacteriológico en alguna gran ciudad del mundo? ¿Quién puede asegurarlo cuando no se sabe quién puede disponer de ese tipo de armamento pero sí se sabe que no tiene porque ser un Gobierno de un país más o menos estable y más o menos democrático?
No; no estamos más seguros y una tolerancia mal entendida con los distintos tipos de fanatismo no va a contribuir a ello.
¿Garantizan la seguridad los servicios de inteligencia? El «marrón» del 11S le cayó a la CIA porque, a continuación, comenzaron a salir elementos de información disponible antes de esa fecha que apuntaban en esa dirección.
Sin que tenga ninguna afinidad con la CIA, hay que decir en su descargo que profetizar el pasado es muy fácil. Cuando se quiera ocultar realmente una información, la mejor manera de hacerlo no es imponer el secreto sino inundarla en un mar de informaciones (incluso el último libro de Harry Potter nos muestra cómo la mejor manera de ocultarlo es sacar 10 «Harrypotters» al mismo tiempo 🙂 ).
Es muy fácil una vez que el acontecimiento ha ocurrido seleccionar aquellos datos que apuntaban a que iba a suceder. ¿Con cuántos más datos que apuntaban en distintas direcciones estaban trabajando en ese momento? ¿Tenían criterios para asegurar que esos datos eran fiables y no se trataba de uno más de los miles de bulos con los que tendrán que lidiar?
Hoy puede darse una situación parecida. ¿Cuántas informaciones y cuántos bulos reciben? Si otros fanáticos desalmados provocan otra masacre ¿volveremos a quejarnos de la incompetencia de los servicios de información o haremos algo más efectivo?
Michael Moore, «políticamente correcto» hasta la náusea, decía algo acertado: Cuando los americanos comenzaron a bombardear Afganistán ¿no se equivocaron unos cuantos kilómetros? ¿Dónde están los que ponen el dinero que hacen un 11S posible?
Aportaciones de la economía
Quizás sea un problema de desconocimiento pero siempre había visto a los economistas como unos financieros con ambiciones teóricas y poco pegados a la práctica.
Alguien definía a un economista como un señor que está viendo como otro se va a lanzar desde el trampolín a una piscina sin agua y susurra «se va a dar un porrazo contra el fondo» y, cuando efectivamente ocurre así, grita «ostentóreamente» que habría dicho Jesús Gil «¡¡¡se lo dije!!!».
Este año, sin embargo, he tenido ocasión de descubrir a dos economistas que no responden a ese patrón. Levitt, el autor de Freakonomics, trata de introducir conceptos económicos -no financieros- a muchos aspectos de la vida diaria y llega a conclusiones muy interesantes.
El hecho de que Levitt haya sido muy leido y, al mismo tiempo, se le considere un economista poco ortodoxo muestra que, lamentablemente, no es ésa la línea que siguen muchos economistas.
El segundo descubrimiento es Thomas Sowell del que, hasta el momento, sólo había tenido ocasión de leer artículos:
http://www.libertaddigital.com/index.php?action=morearticles&cpn=500&firma=1
La primera edición de su libro «Knowledge and decisions» es muy anterior a la aparición del concepto «Gestión de conocimiento» y el calado y la articulación de conceptos nacidos de la economía es muy superior al que puede encontrarse en algunos celebrados autores de la materia.
Conceptos como el «coste del conocimiento» y su impacto en las decisiones o por qué se puede llegar a la zona de rendimientos marginales cuando una persona o institución consigue zafarse del efecto de sus propias acciones son simples muestras de los temas tratados por Sowell.
Del mismo modo que Levitt aplicó conceptos económicos para explicar trampas en el sistema escolar estadounidense o en el sumo o…por qué los traficantes de droga viven con sus madres, Sowell lo ha aplicado a cuestiones como el efecto de las leyes de discriminación positiva llegando a unas conclusiones demoledoras (por cierto, Sowell es negro).
Las contribuciones de autores como Levitt o Sowell permiten mirar a la economía con otros ojos y, ciertamente, con más respeto ya que da claves valiosas sobre el funcionamiento de una sociedad o una organización haciéndose una muy vieja pero a menudo olvidada pregunta: Cui prodest?
Sería injusto criticar en exclusiva a los economistas por haber dejado de lado partes centrales de su posible contribución ya que lo mismo se puede atribuir a otras profesiones.
Para no ir muy lejos, la psicología también puede dar muchas claves de funcionamiento tanto individual como social y, sin embargo, raros son los psicólogos que se han aventurado en ese terreno habiéndose quedado en temas presuntamente mucho más prácticos y mucho más limitados.
Si vamos a la medicina ¿qué decir? Rousseau, en «Emilio», se dedica intensivamente a atacar a los médicos y ,cuando decide hacer lo más parecido a una disculpa que Rousseau podía hacer, dice: «Se me dirá que la medicina es un arte y los fallos son del médico. Sea enhorabuena. Venga la medicina sin el médico porque, mientras no sea así, más habrá que temer de los fallos del artista que socorros esperar del arte».
A lo mejor todos caemos en lo mismo. Los economistas no son una excepción y pueden necesitarse economistas excepcionales para llegar a vislumbrar qué puede aportar de verdad la economía.
Improving Air Safety through Organizational Learning
Presentación del libro por la editorial
Hacer una reseña de algunos libros es difícil, especialmente cuando su temática es compleja o se tocan muchos temas. No obstante, hay un caso especialmente difícil y es el del propio libro.
Cuando se hace la reseña de un tercero, no es necesario exhibir ninguna objetividad. Al fin y al cabo, el libro ha gustado o no y tanto lo uno como lo otro ocurre por una serie de motivos que, en general, no son difíciles de explicar. En el propio eso no vale.
Me limitaré, por tanto, a transcribir mi propia introducción traducida que, por supuesto, puede encontrarse en el propio libro:
Escribir un libro no es una tarea fácil. Es muy sencillo comenzar con un plan bien definido pero llega un momento en que el libro decide volar solo. El autor puede elegir entre seguir al libro o tratar de controlarlo. Me gustaría explicar por qué y cómo comenzó este libro, cuando empezó a volar solo y las sorpresas que el autor se ha encontrado durante todo el proceso.
Llevo volando más de 20 años; empecé con ultraligeros pasando a veleros y avionetas. No obstante, nunca he volado profesionalmente. Mi trabajo ha estado siempre en el ámbito de la gestión empresarial como consultor y como profesor de Recursos Humanos.
Llegó un momento en que tener un doctorado empezó a ser importante para mantenerse activo en cualquier escuela de negocios importante y decidí conseguirlo de la forma más fácil posible. Puesto que tenía muchos contactos en el mundo de la aviación, me sería fácil conseguir información sobre seguridad aérea -entendida como un modelo de excelencia- y, después de eso, extrapolar conclusiones y metodología al ámbito de la gestión empresarial.
La primera sorpresa llegaría con el hecho de comprobar que el modelo de seguridad aérea no era tan perfecto como pensaba y, de hecho, llevaba bastantes años en que los niveles de mejora aumentaban muy lentamente. Desde ese momento, la idea de hacer una tesis fácil se convirtió en imposible, al menos, dando por hecho que se intente ser honesto sin ocultar los resultados contrarios a los propios intereses.
El análisis de este hecho conduciría a una segunda sorpresa: No hay diferencia entre el modelo de aprendizaje de la seguridad aérea y el de la gestión empresarial. Simplemente, ocurre que el primero se ha visto sujeto a una mayor presión y, por ello, ha avanzado más. Sin embargo, esto era una buena noticia; es algo parecido a tener un mapa sabiendo donde muchas organizaciones se van a encontrar con problemas porque la seguridad aérea -más avanzada pero en la misma ruta- ya se los ha encontrado.
Aquí llegaría la tercera sorpresa. Como consultor y profesor en Recursos Humanos y trabajando en el ámbito de la gestión del conocimiento, me sentía muy satisfecho de poder analizar muchas situaciones desde una perspectiva privilegiada procedente precisamente del mayor avance que había tenido la seguridad aérea. La sorpresa fue, por ello, encontrar que esta idea no fue acogida con el entusiasmo que pensaba que debería despertar desde el ámbito de la gestión empresarial. El entusiasmo vendría curiosamente del ámbito de la aviación.
Unos meses antes de presentar el manuscrito a Ashgate, comenté estos temas en una reunión de OACI y fueron muy bien recibidos. Desde entonces, he recibido más apoyo por parte del ámbito de la aviación que del de gestión, ello contando con que el objetivo inicial consistía en aplicar el modelo de aviación a la gestión. He encontrado gente muy interesada en la seguridad aérea y abierta a todo planteamiento que les parezca útil. Tal vez la existencia de esa gente justifica el mayor avance de ese ámbito con respecto a la gestión.
El libro tiene muchas descripciones de accidentes e intenta establecer conclusiones válidas sobre posibles mejoras en el ámbito de la seguridad. Mucha gente me ha preguntado si, después de este tipo de investigación, era capaz de seguir volando incluso como pasajero. Mi respuesta ha sido siempre la misma: Por supuesto. Solamente hay dos diferencias respecto del momento previo a la investigación:
- Hay ocasiones en que el miedo puede no estar sincronizado con el del resto de los pasajeros. Me he encontrado en situaciones donde tenía gente asustada alrededor mientras iba leyendo el periódico pero también me he encontrado lo contrario, es decir, gente feliz mientras yo no lo iba tanto.
- Hoy, estoy completamente convencido de que volar es seguro pero no lo es debido a maravillosos diseños tecnológicos sino a la gente que opera, comprueba y repara los aviones así como a la que controla sus vuelos. Confío en que, después de leer el libro, el lector entenderá por qué y creo que, si he sido capaz de explicar bien los motivos, compartirá la opinión.
https://www.ashgate.com/shopping/title.asp?isbn=0%207546%204912%201
Simonyi y el software intencional
A menudo, hay caminos distintos aunque convergentes para llegar a un lugar.
Me encuentro entre los denunciantes de un modelo de desarrollo tecnológico que no considera otro límite que el de la capacidad tecnológica. Esto, dicho así, puede parecer un alegato contra la tecnología pero no lo es en absoluto. Simplemente, es la denuncia de un hecho: Al actuar de esa forma, se elimina la posibilidad de tener recursos alternativos y esto es grave cuando hablamos de organizaciones de alto riesgo que, hoy, lo es casi cualquier organización medianamente grande y compleja.
Rasmussen, fuente de la que bebemos todos los que de alguna forma estamos involucrados en seguridad aérea o nuclear, estableció una regla:
«El operador ha de ser capaz de correr cognitivamente el programa que está ejecutando».
La regla es un compendio de sabiduría porque implica que se pueden utilizar recursos tecnológicos capaces de realizar acciones no accesibles a mano o cabeza humanas pero, al mismo tiempo, mantiene el recurso alternativo: Una persona que, gracias a su comprensión de cómo funcionan las cosas, puede realizar una supervisión efectiva.
Evidentemente, si la persona no conoce el funcionamiento interno y ejerce de «aprietateclas», perdemos por completo ese recurso alternativo con las posibles consecuencias cuando aparezca una situación no prevista.
Simonyi fue el creador del concepto WYSIWYG en informática (What you see is what you get) y este concepto ha ido mucho más allá de la informática personal pudiendo encontrarse, por ejemplo, cabinas de aviones con magníficas y muy legibles presentaciones gráficas que, presuntamente, facilitan mucho la tarea.
¿Por qué «presuntamente»? Porque el concepto WYSIWYG lleva una trampa: Facilita la vida al usuario en condiciones normales pero introduce una capa más de abstracción en la programación aumentando su complejidad y la posibilidad de un fallo.
En otros términos, entre los «1» y «0» que hay en la memoria del ordenador y una bonita presentación gráfica hay más distancia, y por tanto más complejidad y más fragilidad, que la que existe entre esos mismos «1» y «0» en uno de los antiguos lenguajes de alto nivel y, por supuesto, mucha más distancia que la que media entre los «1» y «0» y los viejos lenguajes Assembler, mucho más cercanos a la máquina.
Hoy, el programador no programa una máquina sino que programa un programa, valga la redundancia, y resulta difícil hacer buena la sentencia de Rasmussen porque la complejidad no está sólo en la tarea del programador sino en los instrumentos que éste utiliza.
La idea de Simonyi de romper la «escalera de abstracciones con goteras» que, debido a sus fallos, obliga al programador a recorrerla en uno y otro sentido constantemente llegando a encontrarse en una situación de enredo total puede ir en la buena dirección.
http://blog.intentionalsoftware.com/intentional_software/
No se trata de una alternativa a la idea de Rasmussen sino, simplemente, de hacerla posible. Si los programadores pueden trabajar con herramientas que comprendan mediante una reducción drástica de las capas de abstracción, el siguiente paso, es decir una suboptimización que haga los diseños comprensibles al usuario, es fácil.
En caso contrario, los programadores pueden hacer diseños lógicamente comprensibles para el usuario pero construidos con herramientas que ellos mismos -menos aún el usuario- no entienden en su integridad. Es como intentar construir un castillo sobre un suelo de arenas movedizas.
Probablemente, el propio Simonyi no ha llegado a apreciar la importancia que tienen los conceptos que está manejando en las organizaciones de alto riesgo sino que se ha limitado a buscar una forma más fiable y más eficiente de programar. Sin embargo, si consigue su objetivo, nos encontraremos con una mejora revolucionaria en la seguridad, mejora más necesaria en la medida en que se han ido eliminando recursos alternativos a la propia tecnología.
Son múltiples los ejemplos que se pueden dar pero bastará con uno: La precisión en altimetría es hoy suficiente para permitir reducir la distancia vertical entre aviones de 2.000 a 1.000 pies (sin olvidar que un avión grande puede tener una envergadura de 200 pies) pero esto hace que, a la velocidad que se mueve el avión, sea prácticamente imposible llevarlo a mano dentro de unos márgenes tan estrechos. Naturalmente, el avión cuenta con automatismos que sí son capaces de realizar esa tarea y, además, hacerlo sin el menor síntoma de cansancio pero…hemos perdido la alternativa al automatismo que antes, con una mayor distancia entre aviones, sí teníamos.
¿Significa esto que haya que renunciar a optimizar el espacio aéreo y volver a las distancias verticales de 2.000 pies? En absoluto. Significa que los automatismos encargados de mantener al avión en una franja de altitud tan estrecha tienen que ser sólidos como una roca y parte de esa solidez radica en que su diseño funcional sea claramente comprendido por la persona que los utiliza. Ésa es la idea de Rasmussen y, para lograr eso, el concepto de software intencional de Simonyi puede ser la clave.
Curiosidades cognitivas
En este mismo blog puede encontrarse la reseña de On Intelligence, probablemente uno de los mejores libros que se han escrito sobre cómo funciona de verdad el cerebro y por qué no se parece al funcionamiento de un ordenador.
Empezaré por un pequeño secreto: Cuando voy conduciendo y me aburro, suelo entretenerme sumando los números de matrícula de los coches que pasan. El sistema es muy sencillo: La matrícula tiene cuatro números y sumo los dos de la izquierda con los dos de la derecha empezando siempre por la izquierda, es decir, en una matrícula con la cifra 2539 la secuencia para sumar 25 + 39 sería 25 + 30 +9 y, cuando estoy entregado a esa actividad, puedo decir que la rapidez de cálculo es suficiente para que no adelante o sea adelantado por un solo vehículo que se escape sin sumar los números de su matrícula.
Éste es el algoritmo general y ciertamente es bastante rápido pero me he sorprendido a mí mismo generando un conjunto de excepciones a esa regla; por ejemplo, si una de las dos cifras se acerca mucho a 100 es aún más rápido sumar 100 y restar la diferencia; si las cifras de las unidades suman 10 se genera también otra operativa distinta y así van surgiendo espontáneamente un conjunto de operativas distintas a la regla general y que se ponen en marcha automáticamente cuando aparece la combinación adecuada para «dispararlas».
Ese fenómeno que he podido experimentar con una actividad tan trivial como la suma de matrículas es exactamente a lo que se refiere Hawkins en On Intelligence cuando señala que las personas no aprenden abstracciones sino, muy al contrario, van acumulando casos particulares y van buscando situaciones en las que esos casos particulares sean de aplicación. La regla general acaba siendo válida un número limitado de casos y, cuanto mayor es la experiencia adquirida, mayor es el número de excepciones que generan su propia regla de procesamiento.
Traigo esto a colación porque es algo, que a pesar de ser sumamente simple, escapa a la comprensión de muchos tecnólogos que hacen gala de formación y querencia tecnológica y no comprenden nada que no sea susceptible de ser empaquetado en un algoritmo. Edgar Morin ya nos advertía de que suele confundirse la racionalidad con el racionalismo y que este último tiende a rechazar todo aquello que no sea capaz de empaquetar y alguien tan poco sospechoso de veleidades antimatemáticas como Einstein también advertía de que no todo lo que cuenta se puede contar ni todo lo que puede contarse cuenta. En igual línea se han manifestado en buena parte de su obra John Searle o Richard Dreyfuss pero resulta inútil.
Al integrista de la tecnología todo lo que no quepa en un algoritmo le suena al viejo hay razones que la razón no comprende y lo rechaza como una mezcla de metafísica y palabrería hueca, en caso de que ambas cosas no sean redundantes.
Es curioso que así ocurra y no voy a repetir aquí argumentos al respecto que pueden encontrarse en la categoría de gestión del conocimiento de este blog. Me limitaré a dar un par de ejemplos:
Los mejores antivirus anuncian orgullosamente ser capaces de realizar un procesamiento heurístico como forma de detectar virus desconocidos. En realidad, no es un procesamiento heurístico lo que hacen en el mismo sentido que lo puede hacer una persona pero lo que sí hacen es tratar excepciones. En su comportamiento normal, comparan un conjunto de códigos con una lista cada vez más abundante pero ¿qué ocurre cuando un código no está en su lista pero, por ejemplo, un programa fuera de otra lista -la de programas autorizados a conectarse a Internet- trata de hacerlo? ¿qué ocurre cuando ese código trata de reproducirse dentro del propio ordenador? Tal vez no sea un virus pero lo parece y ahí es donde el mal llamado procesamiento heurístico actúa.
¿Qué ocurre con los buscadores de Internet? A pesar de que todos utilizamos Google, hay veces que no somos capaces de encontrar la información que buscamos. ¿Dónde la buscamos entonces? Utilizando redes sociales explícitas o software que introduce la inteligencia de los usuarios dentro de la búsqueda.
Como ejemplo, la barra de Alexa, contra la que protestará cualquier herramienta anti-spyware. Nos indica dónde van otros que han visitado la página que estamos visitando nosotros pero, para hacer eso, tienen que espiarlos y espiarnos. Amazon, participante en Alexa, hace algo parecido y, ante una compra de libros, rápidamente nos dice qué otros libros suele comprar la gente que ha comprado el mismo que nosotros o, basándose en nuestro historial anterior de compra, nos hace recomendaciones más atinadas cuanto más hayamos comprado y más datos tenga.
Es cierto que, aunque solo sea por economía, conviene tener reglas generales de funcionamiento pero, por muchas excepciones que tratemos de integrar en ellas, siempre se nos quedarán cosas fuera e incluso peor: La propia complejidad de una regla muy elaborada introducirá situaciones de excepción para las que no tendrá respuesta.
Por ejemplo, un avión puede tener un elaborado sistema para evitar que entre en pérdida -momento en que se comporta como cualquier objeto sometido a la ley de la gravedad y a su propia inercia- porque se trata de una situación seria, especialmente si se está cerca del suelo salvo…que se esté tan, tan, tan cerca del suelo que sea mucho peor tratar de recuperar la situación bajando el morro para recuperar velocidad…y metiéndolo contra la pista pero, claro, eso no le va a pasar a nadie ¿verdad? ¿verdad que eso no le va a pasar a nadie? Véase:
Curiosamente, hasta hace poco tiempo había bastantes fotografías de este caso en www.airliners.net pero han desaparecido por arte de magia. Debe ser que a Airbus le gustaba tanto su calidad artística que decidió hacerse con ellas.
Cuando nos empeñamos en que no se pueden enlatar situaciones complejas en una regla general no es ni porque seamos dispersos ni porque, como algunos integristas de la tecnología creen, porque seamos incapaces. Es porque no debe hacerse.
Si alguien lo duda, que pruebe con el inocente ejercicio que proponía al principio. Aparte de que le servirá como gimnasia mental, se encontrará con que en poco tiempo empezará a generar espontáneamente múltiples excepciones a la regla general. Eso sí, el integrista de la tecnología intentará reelaborar el algoritmo introduciendo todas ellas con lo que acabará tardando diez minutos en procesar todas ellas y hacer una sencilla suma de dos números.
El nudo gordiano de la motivación
Hace pocos días, hacía una reseña aquí mismo del excelente libro Freakonomics. Una de las cosas más interesantes precisamente era su tratamiento de la motivación y cómo lo iba aplicando a distintas situaciones generalmente poco estudiadas.
La idea de que existen incentivos económicos, sociales y morales está bien y suena al más elemental sentido común. No es un sentido tan común, y sin embargo también existe, el hecho de que hay intercambios entre los tres tipos de motivos y que esos intercambios no siempre funcionan en el sentido esperado.
En el ámbito de los recursos humanos, hay un precedente: Un libro que levantó bastante polvareda llamado Punished by Rewards donde el autor mostraba cómo uno de los efectos de los incentivos era externalizar la motivación y esto podía ser aplicado a múltiples ámbitos. Así, en el ámbito escolar, establecer premios por aprobar asignaturas podía significar una pérdida del interés en el estudio en sí y sustituir éste por un interés en la recompensa.
Los autores de Freakonomics daban un paso más y señalaban cómo la cuantía del incentivo tiene un efecto importante en la modificación de la conducta, cosa que dicha así suena absolutamente obvia pero que tampoco es tan evidente. Nuevamente, tenemos un referente anterior para este asunto y es la teoría de la disonancia cognitiva de Leon Festinger.
Festinger señalaba cómo alguien podía estar realizando una tarea que no le gustaba si la recompensa era muy alta. A medida que se iba bajando la recompensa, sin embargo, se producía un efecto interesante: Llegaba un momento en que la recompensa misma era insuficiente para justificar la realización de la tarea y, en ese momento, el sujeto alteraba su percepción de la tarea como desagradable para llegar a concluir que, aunque la recompensa era insuficiente, la tarea tenía su atractivo y, juntas ambas cosas, recompensa y atractivo de la tarea, podía tener una justificación para realizarla.
Cuando queremos plantearnos en una organización qué motiva o desmotiva a hacer algo, más que confiar en las teorías modelo El Corte Inglés que, supuestamente, son aplicables a todos los casos haríamos bien en analizar este tipo de intercambios.
Casos, como el analizado en Freakonomics de una guardería, donde establecer una multa para los padres que se retrasan provoca un aumento de los retrasos no tienen explicación para las teorías generales de la motivación. Sí la tienen cuando se trabaja con la idea de intercambio de incentivos:
Hay un desincentivo moral para el retraso y es el hecho de que los padres saben que están abusando del tiempo de personas que ya se tenían que haber marchado. En el momento en que se establece la multa, desaparece el desincentivo moral porque, simplemente, han empezado a pagar por un servicio y, a partir de ese momento en que desaparece el desincentivo moral, hacen sus cuentas y ven si les compensa el coste del servicio para contratarlo o no. Aquí es donde tiene gran importancia la cuantía del incentivo: La persona que introduce la sanción tiene que saber que, instantáneamente, va a acabar con el otro tipo de incentivo y, por ello, tiene que establecer cuantías que no compensen el retraso.
En el ámbito de la gestión del conocimiento, la idea de la motivación es igualmente vital. Se ha intentado dar un enfoque de software a un asunto que precisa una respuesta previa: ¿Por qué usarlo?
¿Cuál es mi motivo, si soy propietario de un conocimiento clave, para compartirlo? En última instancia, no compartirlo es una especie de seguro de vida de forma que, mientras sea valioso ¿por qué compartirlo? La idea de que es una manifestación de compromiso, etc. está muy bien pero exige que el compromiso se produzca por ambas partes y, mientras no sea así, poco hay que hacer al respecto.
A todo esto, todavía hay que unirle los motivadores individuales. Cuando nos preguntamos por qué trabaja la gente, la idea de incentivos económicos, sociales y morales también nos vale. Incluso, en parte, nos puede explicar no sólo por qué sino en qué trabaja la gente pero nos falta un elemento fundamental:
¿Qué le gusta hacer a la persona concreta con nombre y apellidos? La aproximación de Schein -ver su modelo de anclas de carrera en este blog- puede ser una de las mejores. Las organizaciones utilizan con frecuencia aproximaciones El Corte Inglés también a este asunto sin percibir que lo que le interesa a uno puede ser muy distinto de lo que le interesa a otro.
¿Alguien puede imaginar la oferta profesional que le podía hacer una empresa del tipo de la extinta Arthur Andersen a alguien con la mentalidad de hippie de los años 70? Evidentemente, son mundos distintos y ambas partes saldrían espantadas una de la otra.
Sin embargo, y para complicar la cosa, también existe la evolución. Lo que nos interesaba ayer puede ser muy distinto de lo que nos interesa hoy. Recogiendo parcialmente el ejemplo anterior, la Unión Europea editó un libro llamado Guía del euro cuyo autor, Daniel Cohn-Bendit, fue precisamente uno de los líderes de las revueltas del año 68. O el señor Cohn-Bendit era un cínico redomado en el 68 o ha cambiado mucho.
¿Conclusión? Ninguna. Si alguien busca algo parecido a un algoritmo de la motivación, mejor será que vaya abandonando la idea. El trabajo de alguien que quiera entender este asunto no se parece al de un ingeniero ni al de un matemático sino al de un malabarista que sabe que existen una serie de factores que están alterando su posición constantemente y la alteración en uno de ellos provoca la alteración de otros. Mantenerlos todos en el aire al mismo tiempo es su trabajo y, en buena parte, la esencia del trabajo en recursos humanos.
De nuevo la tecnología y el factor humano
En la revista «Mach 82» editada por el SEPLA (será colgada, como siempre, con retraso en www.sepla.es ) aparece un excelente artículo de Juan Carlos Lozano sobre el caso del vuelo JAL706.
Con sólo diez años de retraso, ya que el vuelo en el que se produjo el incidente es de fecha 8 de junio de 1997, los jueces han considerado inocente al piloto.
Resumiendo -recomiendo leer el artículo- los hechos fueron los siguientes: En unas condiciones meteorológicas complejas, se produjeron unas fuertes oscilaciones del avión provocándose varios heridos de los cuales uno murió más tarde.
El comandante del avión fue acusado utilizando la información procedente de la investigación y diez años después ha sido absuelto.
El artículo pone el foco sobre el hecho de que el fiscal utilizase un informe técnico para acusar al piloto cuando tales informes tienen como objetivo conocer en detalle lo ocurrido y evitar que vuelva a suceder. De hecho, si son utilizados por una acusación, cabe esperar que en el futuro se produzcan ocultaciones de información con las consecuencias esperables.
Es lógico que el SEPLA, como sindicato que es, ponga el foco sobre este problema que no sólo es una cuestión de defensa del colectivo sino que puede afectar a la seguridad por ocultación.
Sin embargo, no me gustaría que se escapase otro elemento clave del caso:
El avión era un MD-11 -el sucesor del DC-10 externamente muy parecido a éste pero con sólo dos tripulantes y muy automatizado- y el motivo por el que el comandante fue declarado inocente no fue por un defecto de forma sino porque REALMENTE ERA INOCENTE.
El problema estaba donde ha estado ya muchas -demasiadas- veces, es decir, en un modelo de automatización complejo, mal integrado, que nadie entiende en su totalidad y que, ante una situación no prevista en su diseño, actúa por libre.
Lo siguiente está reproducido del artículo:
Teniendo en cuenta que el avión se encontraba atravesando una capa de inversión de temperatura a gran velocidad, la incongruencia de los datos obtenidos provocó que el procesador del FCC alcanzase un grado de saturación tal que provocó un fallo intermitente del sistema. Este caso es similar al que les ocurre a algunos ordenadores personales a los que se les encomiendan un gran número de tareas al mismo tiempo y se «cuelgan». Hay que decir que el procesador del conputador de control de vuelo del MD-11 es unos 20 años más antiguo que el de los ordenadores personales de hoy en día.
El fabricante admitió que esta situación pudo sobrepasar los límites del piloto automático y se han encontrado otros incidentes similares en la historia del avión.
Voy a recordar aquí algo que les he comentado más de una vez a pilotos y controladores y es el hecho de que frecuentemente ellos actúan como fusibles del sistema. Es más fácil, y sobre todo más barato, culpar al piloto que a un mal diseño de un avión, especialmente cuando nos topamos con sistemas automáticos muy complejos.
El MD-11 empezó siendo fabricado por McDonnell Douglas y Boeing, tras la absorción de la anterior, acabaría abandonando su fabricación. Bien ido sea el MD-11 al igual que su antecesor el DC-10 y por los mismos motivos.
El DC-10 introdujo innovaciones tecnológicas que, en algunos casos, salieron muy caras. Si alguien quiere una muestra, aquí le dejo una:
http://en.wikipedia.org/wiki/American_Airlines_flight_191 pero lo peor no es eso puesto que los diseñadores también pueden equivocarse. Lo peor del DC-10 está aquí:
http://en.wikipedia.org/wiki/Ermenonville_air_disaster
¿Por qué reconocer que un diseño está mal si es más barato hacer una donación a un partido político para que se suavice el informe y, en lugar de una modificación de diseño se haga una recomendación a los operadores?
Evidentemente, culpar al piloto es todavía más barato y, por lo que se ve, la costumbre de desviar las culpas propias a terceros ha permanecido en la marca hasta sus últimos días.
Bien idos sean, por tanto, el DC-10, el MD-11 y la McDonnell Douglas. Los interesados en la seguridad aérea no los echarán de menos.
La lógica no binaria del fallo tecnológico
Los detractores de un modelo de desarrollo tecnológico -no del desarrollo tecnológico mismo- tenemos buenas razones para serlo.
Bastantes pueden encontrarse en otros posts aquí mismo y otras más desarrolladas podrán encontrarse en breve plazo aquí en su aplicación específica a la seguridad aérea:
https://www.ashgate.com/shopping/title.asp?key1=&key2=&orig=results&isbn=0%207546%204912%201
Sin embargo, si hubiera que recurrir a una síntesis extrema y dar una razón principal sobre por qué es inadecuado el modelo de desarrollo tecnológico, la razón sería la siguiente: Porque los fallos tecnológicos no son binarios.
En otros términos, no nos encontramos en una posición de funciona o no-funciona sino que funciona parcialmente y, a menudo, el usuario no tiene claro qué funciona, qué no funciona y cuál es la lógica subyacente.
Por mera casualidad, el pasado fin de semana he tenido ocasión de ser testigo de tres comportamientos tecnológicos anómalos y que pueden inducir a confusión con graves consecuencias si esa confusión se produce en situaciones menos triviales como, por ejemplo, un avión en vuelo.
La primera de estas situaciones se produjo el pasado sábado en una habitación de un hotel. La habitación disponía de un vestidor a la entrada muy cómodo para evitar despertar a los ocupantes menos madrugadores. Al poco tiempo de encender la luz, ésta se apagó repentinamente interpretándolo como fallo de la bombilla. No obstante, por si acaso, volví a pulsar el interruptor encendiéndose de nuevo la luz y apagándose rápidamente esta vez. Imaginé una explicación que resultó ser correcta: El interruptor encendía también otra luz en el interior de la habitación y una mano negra utilizaba un
segundo interruptor para apagar la luz y dejarme sumido en la oscuridad mientras me arreglaba para salir.
La segunda situación se produjo con un teléfono móvil que no funcionaba. La pantalla señalaba que hacía todo perfectamente excepto que, cuando teóricamente se estaba conectado con un interlocutor, el teléfono no emitía el menor sonido, ni durante la espera ni cuando se supone que se estaba en una conversación. La experiencia -que no el manual del teléfono- enseña al usuario avezado que, ocasionalmente, el Bluetooth se «engancha» y permanece activado en momentos en que no debería estarlo. Como consecuencia, dejan de funcionar tanto el micrófono como el altavoz pero se establecen correctamente las conexiones. ¿Solución? Apagar y encender el teléfono. ¿Cómo lo sabemos? Porque ya nos ha pasado más veces. ¿Por qué ocurre? Ni la más remota idea.
La tercera y última situación se produjo durante el viaje de regreso. Repentinamente, una radio de automóvil no especialmente sofisticada y sin pulsar ningún botón decidió por sí sola ponerse en marcha y atronar el coche con el Cómo me pica la nariz que había sido oportunamente apagado una vez que su feliz destinatario decidió dormirse. ¿Solución? Volver a apagar la radio. ¿Por qué se encendió? Ni la más remota idea.
Evidentemente, ninguna de las situaciones era crítica pero la existencia de funcionamientos no binarios o, si se prefiere, estados crepusculares entre el funciona y no-funciona se producen también en situaciones críticas.
Casos como el American Airlines 965 http://en.wikipedia.org/wiki/American_Airlines_965 o el ya clásico accidente del Airbus A-320 ejerciendo de segadora http://en.wikipedia.org/wiki/Air_France_Flight_296 y http://www.youtube.com/watch?v=_EM0hDchVlY tras ser incapaz de remontar el vuelo son un claro paradigma de esa situación.
La idea de que, en los aviones tecnológicamente sofisticados, se disponga también de instrumentos básicos de vuelo es una ayuda pero es cuestionable que sea suficiente.
En primer lugar, los instrumentos básicos no tienen ni el tamaño ni la ubicación adecuados para poder utilizarlos con facilidad como instrumentos primarios de vuelo.En segundo lugar, y tal vez más importante si se conciben como dispositivos de emergencia, serían de una enorme utilidad si se sabe claramente cuándo usarlos, cosa que el modelo de fallo no binario puede impedir en muchas ocasiones.
Un ejemplo de esto último, si bien convergieron muchos más elementos, lo tenemos en el caso AeroPeru 603 http://en.wikipedia.org/wiki/Aeroperu_603
En un momento, cuando la confusión es absoluta, los pilotos deciden utilizar los instrumentos básicos como forma de salir de la situación.¿Por qué hicieron esto? Evidentemente, porque pensaban que se encontraban ante un fallo no binario de la tecnología. La siguiente pregunta que habría que hacerse es por qué pensaban eso.
Posiblemente porque, al igual que con el inocente problema del Bluetooth, ya habían pasado antes por esos estados crepusculares de la tecnología y pensaron encontrarse en uno de ellos. No fue así y una revisión prevuelo mínimamente cuidadosa habría evitado el accidente pero es significativo que la llamada a los instrumentos básicos no se produjera porque un instrumento deja de funcionar sino porque los pilotos entraron en estado de confusión por recibir indicaciones anómalas.
De los tres inocentes casos expuestos, en dos de ellos acabé desconociendo las causas y ello implica, entre otras cosas, que podrían repetirse. ¿Es admisible que esto mismo ocurra en situaciones que implican riesgo grave? Medidas de seguridad como la existencia de instrumentos básicos están diseñadas pensando en fallos binarios claramente identificables. La realidad, en muchas ocasiones, no es tan clara ni tan fácil y eso invalida, al menos parcialmente, tales medidas.
Hace tiempo, alguien me comentaba cómo funciona la seguridad aérea en África mediante un ejemplo: Al parecer, esta persona iba como pasajero en una ruta interna que no llevaba cabina separada. Mientras se estaban preparando para el vuelo, había un indicador rojo muy visible y que parecía señalar que algo no iba bien.
Al observar que nadie se inquietaba lo más mínimo, le preguntó a su acompañante -más acostumbrado a los vuelos en el interior de África y a esa línea en concreto- por qué no se cancelaba el vuelo.Su explicación fue que, con la salvedad del indicador, todo lo demás parecía estar bien y, puesto que la parte más frágil del sistema era el propio indicador, los pilotos habían decidido ignorarlo.
Cualquiera que lea esto lo atribuirá a cosas del África profunda y no se extrañará en absoluto del hecho pero ¿no se está actuando de modo muy semejante con aviones muy sofisticados donde, cuando un sistema se comporta de forma más o menos bizarra, nos limitamos a pensar que son tonterías
que hace la tecnología y seguimos a lo nuestro?
El accidente de Spanair en agosto de 2008 ha puesto de relieve este tipo de actuación. Una sonda de temperatura se calienta y se quita el fusible correspondiente con lo que deja de calentarse. La experiencia mostró que estaban pasando más cosas pero no está tan claro que las personas que se enfrentaron al problema tuvieran forma de saber qué más estaba pasando y por qué.
Factor Humano 
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