He sido agraciado con el número de respuesta profesional de Telefónica. Gracias a ello, un tema que debería ser menor como lo es dar de baja la línea móvil de Internet por no ir a usarla en un tiempo se ha convertido en una aventura. Cada vez que me pasan con un operador, hay dos variedades: En la primera de ellas se corta la llamada antes de tener la oportunidad de ser atendido; en la segunda, antes de cualquier otra cosa, preguntan si la causa de la llamada es robo o extravío del teléfono. Si no se está entre los bendecidos por una de estas dos circunstancias ya que al menos consiguen la atención buscada, invitan a llamar más tarde porque tienen un problema informático…y así llevamos dos días y, por supuesto, sin ninguna alternativa a tan exclusivo número de atención.

La verdad es que se trata de una aerolínea con la que la experiencia anterior es suficientemente negativa para esquivarla en todo lo posible. Lamentablemente, no siempre se puede.

Desde el 11-S, volar se ha vuelto una experiencia bastante repugnante, volar a Estados Unidos mucho más y hacerlo con American Airlines acaba siendo la quintaesencia.

Supongo que tengo cara de sospechoso habitual pero es que, en España, tras ocho siglos de dominación árabe, será raro el que no tenga algún ancestro musulmán y el aspecto mediterráneo y el árabe, desde la perspectiva del sajón rubio y pecoso deben ser muy parecidos. En consecuencia, me ha llegado a tocar incluso desmontar entera la maleta que iba a facturar en Barajas en un vuelo de American Airlines en que, por añadidura, lo único que hacía en Estados Unidos era un tránsito hacia otro país. La experiencia del tránsito por Estados Unidos -especialmente si es por Miami- ha llegado a ser tan negativa que otras aerolíneas como Iberia están utilizando como hub para los vuelos a Centroamérica los aeropuertos de Costa Rica o Guatemala.

También me tocó por primera y hasta el momento única vez en mi vida perder un vuelo transatlántico…de American Airlines. El motivo fue muy sencillo: Un solo mostrador de facturación abierto en el aeropuerto de Orlando lo que propició una cola interminable. Cuando llegó mi turno, habían cerrado a la facturación un vuelo que salía hacia Miami 55 minutos más tarde. Resultó completamente inútil señalar que llevaba más de media hora en la cola. La pérdida de ese vuelo me hizo perder el enlace y me obligó a pasar una noche en Miami para volar de regreso al día siguiente. ¿Disculpas? Ninguna. ¿Indemnizaciones? Menos.

Estos días, sin embargo, estamos llegando al virtuosismo no sé si de la incompetencia, del engaño o de una sabia mezcla de ambas cosas adecuadamente sazonadas de desprecio por el cliente y sus derechos:

Por motivos profesionales, un familiar cercano tiene que volar a Boston el próximo 3 de junio. La oferta más barata disponible era la de American Airlines, quien emitió una reserva para un vuelo que llegaba a Boston a las 15:30 pero, por razones desconocidas, tardó en emitir el billete. Después de insistir y de que en American Airlines afirmasen que no había ningún problema, se emite el billete.

Otra persona que tenía que volar para asistir a la misma reunión pidió los datos del vuelo para recibir de la agencia una respuesta especialmente extraña: Ese vuelo no existía. Finalmente, consiguió billete para volar ese día pero con una diferencia: El vuelo salía de Madrid hacia Chicago donde hacía una escala y llegaba a Boston a las 21:30. Al comprobar el billete emitido, resulta que no tiene nada que ver con la reserva (vuelo directo a Boston con llegada a las 15:30) sino que es el mismo número de vuelo y la llegada a Boston figura también a las 21:30.

Naturalmente, este cambiazo lo hacen por su cuenta y sin tomarse la menor molestia en avisar o preguntar. ¿Para qué?

Supongo que, si a estas alturas de la situación, se insiste en que ha habido un engaño manifiesto, se podría obtener un reembolso del billete. ¿Para qué? ¿Para tener que buscarlo en otra aerolínea a un precio ya 400 euros más caro de cómo estaba cuando se hizo la reserva original?

Ésta es mi experiencia con esta aerolínea. A lo mejor alguien tiene una positiva pero yo no he conocido a nadie que me haya hablado bien ni de los servicios ni de la organización ni de la amabilidad en esa compañía. Lo que sí conozco es bastante gente que a estos casos puede replicar con otros propios de la misma o peor laya.

Hace unos meses salió una oferta bastante interesante en precio para dar de alta un servicio de ADSL de Vodafone que incluía las llamadas locales y una velocidad teórica de 12 Mb. a un precio muy competitivo para los estándares habituales. Se me ocurrió contratarlo pero no tenía idea de los entresijos de la organización con que me iba a encontrar.

Poco después, contraté un servicio añadido, la posibilidad de poder llevarme el teléfono a cualquier lado para seguir teniendo recepción de llamadas al fijo o realización de llamadas nacionales sin coste desde cualquier punto y no sólo desde la instalación de ADSL. Puesto que este servicio tenía un coste añadido y lo estaba utilizando muy poco, entendí que no me compensaba y decidí darlo de baja. Ahí empezaron los problemas:

Al tratar de dar de baja el servicio el 3 de marzo, me encuentro con una operadora que hace gala de bastante mala educación y me empieza a contar de las penalizaciones que lleva asociada tal baja. Le tuve que aclarar que me refería exclusivamente a la baja de este servicio y no de la línea de ADSL ni del resto de servicios asociados. Al parecer, le sentó bastante mal la puntualización y la conversación concluyó con un escueto «ya está» por su parte. Más tarde, descubriría que el «ya está» se refería a que había producido una baja del ADSL -que, obviamente, no era lo que le había pedido y con eso zanjó el asunto.

Cuando, unos días más tarde, me encuentro que el ADSL no funciona traté de hablar con Vodafone pero, puesto que esto ocurría un viernes por la noche, parece que hasta el lunes no había forma de arreglar nada. Después de un fin de semana sin que funcione el ADSL, el lunes vuelvo a hablar con ellos y les cuento qué ha ocurrido. Su respuesta consiste en que no me preocupe y que se reanudará el servicio.

En paralelo, había puesto una reclamación por Internet. La respuesta comenzó por pedirme que les indicase a qué número se refería la incidencia a pesar de que tal número estaba en el encabezado del mensaje y remitirme al servicio técnico si había algún problema.

El pasado viernes, 9 de abril, llego después de un tiempo de ausencia y compruebo que efectivamente hay un problema: El ADSL sigue sin funcionar. Cuando hablé, tal como me aconsejaba el mensaje de correo electrónico, con el servicio técnico una persona muy amable -detalle muy de agradecer visto lo visto- me comentó que no podían hacer nada porque la línea les aparecía dada de baja administrativamente y tenía que volver a hablar con el área de Administración.

Hoy, 12 de abril a las 10, 10 de la mañana (aunque tendría que decir a las 9.45 por las interminables esperas y la cantidad de veces que me han pedido los mismos datos) hablo con otra persona que me sugiere que, puesto que no hay un proceso interno de reactivación, solicite un alta nueva. Me niego a tal cosa por dos motivos:

• La incidencia la han causado ellos. Por tanto, deberán ser ellos quienes la arreglen internamente.
• La experiencia hasta el momento hace desconfiar profundamente de un atajo como el que sugieren que puede generar costes de alta, penalizaciones por bajas y mil historias más en forma de incidencias subsidiarias más difíciles de explicar que la actual: Me han dado de baja por error o por mala fé y arréglenlo sin exclusas ni atajos.

Al finalizar la conversación, le solicito a la persona que me indica que van a poner en marcha el proceso para resolver el problema, que me facilite algún número de incidencia o similar por si hay que volver al asunto. Esta persona, muy amable, con muchas tablas y sin el menor deseo de identificarse salvo por su obvio acento argentino, me indica que no tienen tal cosa y que bastará con que indique la fecha y la hora de la llamada para que localicen la incidencia…cosa, en principio, bastante difícil de creer.

Parece increíble pero hay veces que se llega a añorar a Telefónica.

ACTUALIZACIÓN: El cargo por penalización por cancelación anticipada al periodo de compromiso -cancelación que yo nunca solicité- ya ha llegado. La cosa va mejorando.

CONCLUSIÓN: El asunto concluyó con una petición de arbitraje a la Comunidad de Madrid. Vodafone aceptó a la primera la petición de que se restituyera el servicio anulando toda cláusula de penalización pero, en el momento en que esto ocurrió, el número de teléfono fijo ya estaba asignado y no lo podían restituir. En consecuencia, se canceló todo tipo de servicio sin penalización alguna.

¿Cómo es posible que un operador de un call-center de un nivel jerárquico presumiblemente bajo pueda, por su cuenta, cancelar un servicio sin que otros niveles teóricamente más altos no puedan reponerlo, incluso siendo conscientes de que era un error -o peor; Vodafone insistió siempre en el error. Yo me quedé con la idea de que hubo mala fé por parte de la operadora- hasta el punto de tener que llegar a un proceso de arbitraje?