Categoría: Organizaciones

¡¡¡Odio al 609 y a Telefónica!!!

Empiezo a tener con el 609 la misma sensación que siempre me han dado las señales de tráfico. En algunos países, están hechas PARA subnormales y es literalmente imposible perderse. En otros, están hechas POR subnormales y es absolutamente imposible llegar sin perderse.

Supongo que en Telefónica han contratado a alguien que antes se dedicaba a colocar señales de tráfico en España, que es un país que corresponde al segundo tipo, y la consecuencia es que es imposible concluir cualquier trámite por sencillo que sea.

Hace ahora dos semanas les envié esta nota:

¿Es posible conseguir una respuesta de Telefónica?  Incidencia 39453.0 

Ayer 30 de agosto, se me ocurrió llamar al 609 para resolver un problema que lleva ya mes y medio dando vueltas.

 

Aparentemente, el problema es sencillo. Tengo contratado un plan de movilidad total en el número XXXXXXXXX pero cuando intento acceder a través de Wifi, me sale un mensaje diciendo que no tengo contratado este servicio.

 

Si comprueban sus registros, verán que estuve más de una hora colgado del 609 y que me transfirieron, como mínimo, a quince departamentos distintos (eso la segunda vez porque la primera, después de unos 15 minutos, se cortó y tuve que volver a empezar).

 

En cada uno de los casos, me preguntaban nuevamente el teléfono, el DNI, me recordaban que la llamada era gratuita (supongo que por “gratuita” se refieren a la cantidad de tiempo que me hicieron perder inútilmente y que, en contra de mi voluntad, le tuve que regalar a la incompetencia de Telefónica).

 

Después de comprobar que, efectivamente, tenía contratado el Plan de Movilidad Total alguien dictaminó que era un problema de claves y que me iban a pasar al Departamento donde me darían tal clave puesto que, en ese momento, estaba en una zona donde tenía acceso a dos zonas Wifi de Telefónica y no era ése el problema.

 

Tres o cuatro transferencias de llamada más, en cada una de las cuales me pedían los datos, me recordaban la gratuidad de la llamada y me prometían que me pasaban al sitio donde me darían la clave para el acceso Wifi, llegué a la posición 55739.

 

La solución que me dieron en esa posición fue enviar un SMS con la palabra “Sesión” al número 127 de donde recibí la siguiente respuesta: “Actualmente no dispones de ninguna sesión. Para comprarla llama al 609. Para activarla después, envía un SMS con el texto Activar al 127”.

 

Puesto que esto no sólo no solucionaba el problema sino que hacía patente que tal problema seguía existiendo, intenté contactar nuevamente con la persona que me había dado su número de posición para decirle que no se había solucionado. Tal vez les resulte difícil de creer pero no conseguí saltar la locución inicial –la maldita maquinita- ni dándole el número de operador ni utilizando la palabra “Incidencia” ni nada que remotamente se le pareciera.

 

La máquina pasaba de hablarme de contratos o tarjetas a programas de puntos y a cualquier otra estupidez que sus programadores le hayan introducido. Todo menos lo que necesitaba.

Naturalmente, ya he dado de baja el dichoso plan de movilidad puesto que no sirve para nada salvo para regalarle su importe a Telefónica. Hoy mismo intento un cambio de tarifa de una línea que ha pasado a tener un uso ocasional y nuevamente me encuentro con el 609 y la imposibilidad de salir de una locución automatizada.

 

Uno de los gurús de la calidad contaba cómo en una ocasión compró un bote de espuma de afeitar y encontró que estaba vacío. A partir de ahí, puesto que ese hecho le obligó a ir a dar una conferencia con la cara hecha un mapa por los cortes, decidió ilustrar sus ideas sobre la calidad colocando encima de la mesa el susodicho bote como modelo de lo que no es calidad.

 

Si intentase hacer algo parecido y llevar escritos o relatos de todas las ocasiones en que Telefónica habría merecido lo mismo, creo que no tendría sitio en la mesa. Es posible que siempre haya un infierno peor pero el 609 de Telefónica ha llegado a un estado que invita a dudarlo.

 

Ésta es la situación. Llevo desde mediados de julio pagando por un servicio que no tengo y que ustedes son incapaces de proveer. ¿Hay alguna remota posibilidad de conseguir respuesta?

Aportaciones de la economía

Quizás sea un problema de desconocimiento pero siempre había visto a los economistas como unos financieros con ambiciones teóricas y poco pegados a la práctica.

Alguien definía a un economista como un señor que está viendo como otro se va a lanzar desde el trampolín a una piscina sin agua y susurra «se va a dar un porrazo contra el fondo» y, cuando efectivamente ocurre así, grita «ostentóreamente» que habría dicho Jesús Gil «¡¡¡se lo dije!!!».

Este año, sin embargo, he tenido ocasión de descubrir a dos economistas que no responden a ese patrón. Levitt, el autor de Freakonomics, trata de introducir conceptos económicos -no financieros- a muchos aspectos de la vida diaria y llega a conclusiones muy interesantes.

El hecho de que Levitt haya sido muy leido y, al mismo tiempo, se le considere un economista poco ortodoxo muestra que, lamentablemente, no es ésa la línea que siguen muchos economistas.

El segundo descubrimiento es Thomas Sowell del que, hasta el momento, sólo había tenido ocasión de leer artículos:

http://www.libertaddigital.com/index.php?action=morearticles&cpn=500&firma=1

La primera edición de su libro «Knowledge and decisions» es muy anterior a la aparición del concepto «Gestión de conocimiento» y el calado y la articulación de conceptos nacidos de la economía es muy superior al que puede encontrarse en algunos celebrados autores de la materia.

Conceptos como el «coste del conocimiento» y su impacto en las decisiones o por qué se puede llegar a la zona de rendimientos marginales cuando una persona o institución consigue zafarse del efecto de sus propias acciones son simples muestras de los temas tratados por Sowell.

Del mismo modo que Levitt aplicó conceptos económicos para explicar trampas en el sistema escolar estadounidense o en el sumo o…por qué los traficantes de droga viven con sus madres, Sowell lo ha aplicado a cuestiones como el efecto de las leyes de discriminación positiva llegando a unas conclusiones demoledoras (por cierto, Sowell es negro).

Las contribuciones de autores como Levitt o Sowell permiten mirar a la economía con otros ojos y, ciertamente, con más respeto ya que da claves valiosas sobre el funcionamiento de una sociedad o una organización haciéndose una muy vieja pero a menudo olvidada pregunta: Cui prodest?

Sería injusto criticar en exclusiva a los economistas por haber dejado de lado partes centrales de su posible contribución ya que lo mismo se puede atribuir a otras profesiones.

Para no ir muy lejos, la psicología también puede dar muchas claves de funcionamiento tanto individual como social y, sin embargo, raros son los psicólogos que se han aventurado en ese terreno habiéndose quedado en temas presuntamente mucho más prácticos y mucho más limitados.

Si vamos a la medicina ¿qué decir? Rousseau, en «Emilio», se dedica intensivamente a atacar a los médicos y ,cuando decide hacer lo más parecido a una disculpa que Rousseau podía hacer, dice: «Se me dirá que la medicina es un arte y los fallos son del médico. Sea enhorabuena. Venga la medicina sin el médico porque, mientras no sea así, más habrá que temer de los fallos del artista que socorros esperar del arte».

A lo mejor todos caemos en lo mismo. Los economistas no son una excepción y pueden necesitarse economistas excepcionales para llegar a vislumbrar qué puede aportar de verdad la economía.

Improving Air Safety through Organizational Learning

Presentación del libro por la editorial

Hacer una reseña de algunos libros es difícil, especialmente cuando su temática es compleja o se tocan muchos temas. No obstante, hay un caso especialmente difícil y es el del propio libro.

Cuando se hace la reseña de un tercero, no es necesario exhibir ninguna objetividad. Al fin y al cabo, el libro ha gustado o no y tanto lo uno como lo otro ocurre por una serie de motivos que, en general, no son difíciles de explicar. En el propio eso no vale.

Me limitaré, por tanto, a transcribir mi propia introducción traducida que, por supuesto, puede encontrarse en el propio libro:

Escribir un libro no es una tarea fácil. Es muy sencillo comenzar con un plan bien definido pero llega un momento en que el libro decide volar solo. El autor puede elegir entre seguir al libro o tratar de controlarlo. Me gustaría explicar por qué y cómo comenzó este libro, cuando empezó a volar solo y las sorpresas que el autor se ha encontrado durante todo el proceso.

Llevo volando más de 20 años; empecé con ultraligeros pasando a veleros y avionetas. No obstante, nunca he volado profesionalmente. Mi trabajo ha estado siempre en el ámbito de la gestión empresarial como consultor y como profesor de Recursos Humanos.

Llegó un momento en que tener un doctorado empezó a ser importante para mantenerse activo en cualquier escuela de negocios importante y decidí conseguirlo de la forma más fácil posible. Puesto que tenía muchos contactos en el mundo de la aviación, me sería fácil conseguir información sobre seguridad aérea -entendida como un modelo de excelencia- y, después de eso, extrapolar conclusiones y metodología al ámbito de la gestión empresarial.

La primera sorpresa llegaría con el hecho de comprobar que el modelo de seguridad aérea no era tan perfecto como pensaba y, de hecho, llevaba bastantes años en que los niveles de mejora aumentaban muy lentamente. Desde ese momento, la idea de hacer una tesis fácil se convirtió en imposible, al menos, dando por hecho que se intente ser honesto sin ocultar los resultados contrarios a los propios intereses.

El análisis de este hecho conduciría a una segunda sorpresa: No hay diferencia entre el modelo de aprendizaje de la seguridad aérea y el de la gestión empresarial. Simplemente, ocurre que el primero se ha visto sujeto a una mayor presión y, por ello, ha avanzado más. Sin embargo, esto era una buena noticia; es algo parecido a tener un mapa sabiendo donde muchas organizaciones se van a encontrar con problemas porque la seguridad aérea -más avanzada pero en la misma ruta- ya se los ha encontrado.

Aquí llegaría la tercera sorpresa. Como consultor y profesor en Recursos Humanos y trabajando en el ámbito de la gestión del conocimiento, me sentía muy satisfecho de poder analizar muchas situaciones desde una perspectiva privilegiada procedente precisamente del mayor avance que había tenido la seguridad aérea. La sorpresa fue,  por ello, encontrar que esta idea no fue acogida con el entusiasmo que pensaba que debería despertar desde el ámbito de la gestión empresarial. El entusiasmo vendría curiosamente del ámbito de la aviación.

Unos meses antes de presentar el manuscrito a Ashgate, comenté estos temas en una reunión de OACI y fueron muy bien recibidos. Desde entonces, he recibido más apoyo por parte del ámbito de la aviación que del de gestión, ello contando con que el objetivo inicial consistía en aplicar el modelo de aviación a la gestión. He encontrado gente muy interesada en la seguridad aérea y abierta a todo planteamiento que les parezca útil. Tal vez la existencia de esa gente justifica el mayor avance de ese ámbito con respecto a la gestión.

El libro tiene muchas descripciones de accidentes e intenta establecer conclusiones válidas sobre posibles mejoras en el ámbito de la seguridad. Mucha gente me ha preguntado si, después de este tipo de investigación, era capaz de seguir volando incluso como pasajero. Mi respuesta ha sido siempre la misma: Por supuesto. Solamente hay dos diferencias respecto del momento previo a la investigación:

  1. Hay ocasiones en que el miedo puede no estar sincronizado con el del resto de los pasajeros. Me he encontrado en situaciones donde tenía gente asustada alrededor mientras iba leyendo el periódico pero también me he encontrado lo contrario, es decir, gente feliz mientras yo no lo iba tanto.
  2. Hoy, estoy completamente convencido de que volar es seguro pero no lo es debido a maravillosos diseños tecnológicos sino a la gente que opera, comprueba y repara los aviones así como a la que controla sus vuelos. Confío en que, después de leer el libro, el lector entenderá por qué y creo que, si he sido capaz de explicar bien los motivos, compartirá la opinión.

https://www.ashgate.com/shopping/title.asp?isbn=0%207546%204912%201

Simonyi y el software intencional

A menudo, hay caminos distintos aunque convergentes para llegar a un lugar.

Me encuentro entre los denunciantes de un modelo de desarrollo tecnológico que no considera otro límite que el de la capacidad tecnológica. Esto, dicho así, puede parecer un alegato contra la tecnología pero no lo es en absoluto. Simplemente, es la denuncia de un hecho: Al actuar de esa forma, se elimina la posibilidad de tener recursos alternativos y esto es grave cuando hablamos de organizaciones de alto riesgo que, hoy, lo es casi cualquier organización medianamente grande y compleja.

Rasmussen, fuente de la que bebemos todos los que de alguna forma estamos involucrados en seguridad aérea o nuclear, estableció una regla:

«El operador ha de ser capaz de correr cognitivamente el programa que está ejecutando».

La regla es un compendio de sabiduría porque implica que se pueden utilizar recursos tecnológicos capaces de realizar acciones no accesibles a mano o cabeza humanas pero, al mismo tiempo, mantiene el recurso alternativo: Una persona que, gracias a su comprensión de cómo funcionan las cosas, puede realizar una supervisión efectiva.

Evidentemente, si la persona no conoce el funcionamiento interno y ejerce de «aprietateclas»,  perdemos por completo ese recurso alternativo con las posibles consecuencias cuando aparezca una situación no prevista.

Simonyi fue el creador del concepto WYSIWYG en informática (What you see is what you get) y este concepto ha ido mucho más allá de la informática personal pudiendo encontrarse, por ejemplo, cabinas de aviones con magníficas y muy legibles presentaciones gráficas que, presuntamente, facilitan mucho la tarea.

¿Por qué «presuntamente»? Porque el concepto WYSIWYG lleva una trampa: Facilita la vida al usuario en condiciones normales pero introduce una capa más de abstracción en la programación aumentando su complejidad y la posibilidad de un fallo.

En otros términos, entre los «1» y «0» que hay en la memoria del ordenador y una bonita presentación gráfica hay más distancia, y por tanto más complejidad y más fragilidad, que la que existe entre esos mismos «1» y «0» en uno de los antiguos lenguajes de alto nivel y, por supuesto, mucha más distancia que la que media entre los «1» y «0» y los viejos lenguajes Assembler, mucho más cercanos a la máquina.

Hoy, el programador no programa una máquina sino que programa un programa, valga la redundancia, y resulta difícil hacer buena la sentencia de Rasmussen porque la complejidad no está sólo en la tarea del programador sino en los instrumentos que éste utiliza.

La idea de Simonyi de romper la «escalera de abstracciones con goteras» que, debido a sus fallos, obliga al programador a recorrerla en uno y otro sentido constantemente llegando a encontrarse en una situación de enredo total puede ir en la buena dirección.

http://blog.intentionalsoftware.com/intentional_software/

No se trata de una alternativa a la idea de Rasmussen sino, simplemente, de hacerla posible. Si los programadores pueden trabajar con herramientas que comprendan mediante una reducción drástica de las capas de abstracción, el siguiente paso, es decir una suboptimización que haga los diseños comprensibles al usuario, es fácil.

En caso contrario, los programadores pueden hacer diseños lógicamente comprensibles para el usuario pero construidos con herramientas que ellos mismos -menos aún el usuario- no entienden en su integridad. Es como intentar construir un castillo sobre un suelo de arenas movedizas.

Probablemente, el propio Simonyi no ha llegado a apreciar la importancia que tienen los conceptos que está manejando en las organizaciones de alto riesgo sino que se ha limitado a buscar una forma más fiable y más eficiente de programar. Sin embargo, si consigue su objetivo, nos encontraremos con una mejora revolucionaria en la seguridad, mejora más necesaria en la medida en que se han ido eliminando recursos alternativos a la propia tecnología.

Son múltiples los ejemplos que se pueden dar pero bastará con uno: La precisión en altimetría es hoy suficiente para permitir reducir la distancia vertical entre aviones de 2.000 a 1.000 pies (sin olvidar que un avión grande puede tener una envergadura de 200 pies) pero esto hace que, a la velocidad que se mueve el avión, sea prácticamente imposible llevarlo a mano dentro de unos márgenes tan estrechos. Naturalmente, el avión cuenta con automatismos que sí son capaces de realizar esa tarea y, además, hacerlo sin el menor síntoma de cansancio pero…hemos perdido la alternativa al automatismo que antes, con una mayor distancia entre aviones, sí teníamos.

¿Significa esto que haya que renunciar a optimizar el espacio aéreo y volver a las distancias verticales de 2.000 pies?  En absoluto. Significa que los automatismos encargados de mantener al avión en una franja de altitud tan estrecha tienen que ser sólidos como una roca y parte de esa solidez radica en que su diseño funcional sea claramente comprendido por la persona que los utiliza. Ésa es la idea de Rasmussen y, para lograr eso, el concepto de software intencional de Simonyi puede ser la clave.

Telefónica y los Servicios de Desatención al Cliente

Es difícil que una compañía grande consiga un trato al cliente no ya bueno sino siquiera medianamente correcto. Sin embargo, el caso de Telefónica excede todos los límites incluso para una compañía grande.

 

No me considero particularmente difícil de satisfacer como cliente pero hay un hecho: Hasta el momento y que recuerde, he tenido problemas serios con Fiat (por una grave avería provocada en uno de sus talleres), con Amena (felizmente desaparecida, por publicidad engañosa), Telefónica (cómo no, porque sus departamentos comerciales, técnicos y de atención al cliente mantienen la tradición de trabajar no ya como si fueran empresas distintas sino como si fueran competidoras. Han sido varias veces y sería aburrido exponerlas todas), con Dell (por el extravío durante un mes de un portátil enviado para reparación), con Iberia (por colocarme sin previo aviso en un avión de Tarom -con un pasaje de Iberia- que además hacia una escala no avisada), con American Airlines (por obligarme a perder un vuelo llegando a la hora al aeropuerto pero, en pleno mes de julio, tenían uno de ocho mostradores de facturación abierto), con IBM (porque fui de los incautos que adquirieron su famoso OS2 sin que hubiera manera humana de hacerlo funcionar)…y seguramente se me olvida alguna.

 

Pues bien, la última -aunque con Telefónica supongo que siempre hay que decir la penúltima- se refiere al siguiente hecho:

 

Al vivir a medio camino entre dos ciudades, la factura de telefonía fija más ADSL me estaba suponiendo alrededor de 180 euros mensuales. En consecuencia, puesto que el teléfono fijo prácticamente no lo usaba, opté por cancelar las dos líneas y adquirir un modem USB 3,5 G como sustituto móvil del ADSL.

 

El proceso de cancelación comenzó por la habitual petición de un fax. Al hacerle notar a mi interlocutor que la norma exigía que los trámites de altas y bajas fueran similares, me dio la opción de esperar una carta con una referencia y, con esa referencia en la mano, volver a llamar por teléfono para hacer la cancelación.

 

Como sabe más el diablo por viejo que por diablo y eran muchas las experiencias con Telefónica, decidí enviar el fax y esperar las cartas que, incidentalmente, nunca llegaron.

 

Al cabo de dos semanas, una de las líneas estaba correctamente dada de baja pero la otra no. Obviamente el fax había llegado ya que, en otro caso, ambas seguirían operativas. Pues bien, al llamar para preguntar por la causa, recibí las siguientes respuestas:

 

  • Tenía que esperar a que llegase la carta que ya se demoraba casi veinte días pero, amablemente, me la volvían a enviar.

  • En ese periodo de veinte días, casualmente, había cambiado la tramitación y lo del fax ya no valía.

 

Cuando le hice saber a la operadora que el trámite de fax había funcionado con una de las líneas y no había razón alguna para que no funcionase con la otra, entró en un bucle y empezó a repetirme lo mismo. Al pedirle hablar con su supervisor, casualmente, la llamada se cortó.

 

Como decía, no soy especialmente exigente pero no me dejo tocar las narices fácilmente. Volví a llamar y pregunté por el canal para hacer una reclamación. En este caso, atendieron correctamente el problema inicial y me dijeron que quedaban resueltas tanto la baja de línea como la facturación asociada pero, en cuanto al comportamiento de la anterior operadora, me comentaron que “ya cursaban ellos la reclamación”.

 

Naturalmente, no acepté tan ambigua solución y pregunté por el canal para presentar formalmente una reclamación.

 

La reclamación que cursé explícitamente se refería al problema de su Departamento de Desatención al Cliente, no a la baja de línea que espero que esté ya resuelta. Pues bien, ésta es la respuesta que recibo:

 

Estimado cliente:

 

Hemos recibido su e-mail de fecha 30-07-2007 y le informamos de que para dar de baja su línea, deberá ponerse en contacto con el número gratuito de Atención al Cliente 1004, donde se tramita todo lo referente a este tema, y donde podrá realizar cualquier gestión relativa a la misma.

Atentamente le saluda,
A. R. Herrera / Atención al Cliente


Por favor, ayúdenos a mejorar nuestro servicio respondiendo al siguiente cuestionario:

 

No sé en qué quedará esto pero ya, solamente por curiosidad, voy a ayudarles a mejorar respondiendo al cuestionario.

AÑADIDO DEL 1 DE AGOSTO:

Después de enviarles un mensaje para clarificar que el motivo de la reclamación no era la baja sino el indecente comportamiento del servicio de desatención al cliente, ésta es la respuesta recibida:

Estimado Cliente:En respuesta a su email, le informamos de que las incidencias con las Bajas de Linea, se gestionan siempre desde la Linea de Atención Personal 1004.

Desde este canal lamentamos el trato que haya podido recibir hasta el momento, por éste u otros servicios de atención.

En Telefónica S.A.U. nos esforzamos por mejorar y atender todas sus consultas con la mayor profesionalidad posible, y desde aquí trasladamos el hecho que nos comenta, a quién proceda, para su posible mejora.

Atentamente le saluda,
A. R. Herrera / Atención al Cliente
Por favor, ayúdenos a mejorar nuestro servicio respondiendo al siguiente cuestionario:

Insisto. Les rellenaré el cuestionario pero creo que esto ya es bastante significativo.

 

NOTA.- He encontrado este vínculo en otro blog y me parece perfecto para ilustrar el tipo de situaciones con que nos castiga Telefónica aunque en esta ocasión sea al revés:

http://elblogdejerry.wordpress.com/2007/09/12/howto-ya-no-te-llamen-vendiendo-promociones/

HRO-Organizaciones de alta fiabilidad (High-Reliability Organisations)

http://www.highreliability.org/riskmitigation.html

El concepto de organizaciones de alta fiabilidad es algo con lo que empezó a trabajar Charles Perrow después de observar que, en organizaciones de alto riesgo, el riesgo era sistémico, es decir, derivado de la propia complejidad de la organización, incluidos factores que se introducían para prevenir el riesgo.

Éste puede ser un buen ejemplo:

http://en.wikipedia.org/wiki/El_Al_Flight_1862

El concepto de organización de alta fiabilidad trata de prevenir estas situaciones y junto con el concepto asociado de resilience representa el modo en que actualmente se está trabajando en organizaciones de alto riesgo.

En la web referenciada sobre HRO pueden encontrarse algunas contribuciones de Robert Helmreich, uno de los creadores del concepto LOSA, aplicado en seguridad aérea bajo otro paraguas conceptual: TEM o Threat-and-Error Management.

Dos grandes falacias: Principio de Peter y principio de Dilbert

El principio de Peter establece que todo el mundo asciende hasta llegar a su nivel de incompetencia. A partir de ahí no ascendería sino que permanecería. Corolario: Todos estamos un nivel por encima del que deberíamos estar.

Falso. Aunque no es el único caso, si echamos un vistazo a la política, encontraremos que hay presidentes de gobierno y ministros -y en más de un país- a los que habrían echado a patadas como jefes del negociado de fotocopias. ¿Por qué, entonces, están donde están? A veces, la respuesta es que están ahí precisamente por inútiles.

Hace unos cuantos años, cuando comenzaba la moda de la calidad, trabajaba en una empresa multinacional y la matriz impuso a la filial española la figura de una dirección de calidad, cosa que al presidente de dicha filial no apetecía ni mucho ni poco. Como no podía oponerse abiertamente, su actuación fue muy sencilla: Buscó a la persona más inútil que encontró en el mercado, vistió su curriculum y la contrató por un sueldo y en una posición que excedían sus sueños más delirantes.

Peter era, pues, un optimista. No todos estamos justo en el nivel donde hemos alcanzado la incompetencia; algunos están muy por encima de ese nivel. Es más, hay casos donde puede existir una duda razonable acerca de si existe un nivel en que sean competentes y, sin embargo, están encumbrados en posiciones que todos, salvo ellos, ven que les quedan demasiado grandes.

El error de cálculo que estas actuaciones introducen con frecuencia se refiere a un simple hecho: Raramente el inútil se considera a sí mismo un inútil y sus reacciones pueden ser imprevisibles.

Cuando alguien critica la escasa capacidad de George W. Bush, siempre he respondido que no debe ser tan escasa cuando tiene a la señora Rice, lo que implica ser consciente de sus carencias y colocar cerca a alguien que las cubra.

Otro menos capaz buscaría para el mismo papel a alguien que, por difícil que sea, no le haga sombra y no parece necesario dar ejemplos.

El inútil -el que es muy inútil, no el que es consciente de sus limitaciones- cuando es colocado en una posición para la que nadie, salvo él mismo, le ve capaz, considera ese hecho como la prueba de que existe la justicia en el mundo y una oportunidad para que todos vean su auténtica valía. En esto último no se equivoca. Todos acabamos comprobando, como se ha dicho, que Peter era un optimista.

El principio de Dilbert es la otra gran falacia y, además, lo es por el mismo motivo, es decir, porque peca de optimismo. Según el personaje de Scott Adams, todo trabajador inútil es desplazado al lugar en que menos daño puede hacer, es decir, hacia la dirección.

Lamentablemente, no es cierto. En uno de sus tratados sobre la inteligencia, José Antonio Marina decía que un mal gobierno puede llevar a un país a despeñarse por un abismo de imbecilidad. Ése es el daño real. Una organización grande, no digamos un país, tiene una inercia que hace muy difícil acabar con ella pero la única forma segura de hacerlo, para bien y para mal, es desde la cabeza.

¿No se acabó con el imperio soviético desde el Kremlin? ¿No se acabó con el franquismo desde sus Cortes? ¿No le costó a España décadas de retraso con respecto a Europa tener un rey como Fernando VII? ¿No se podría haber evitado una guerra civil si el penúltimo Borbón no hubiera huido? ¿La Revolución Francesa se hubiera convertido en una orgía de sangre sin un loco iluminado como Robespierre?

Son muchos más los ejemplos, pasados y actuales, que podrían ponerse y todos ellos nos dicen que Dilbert se equivoca: La cúpula de cualquier organización es el sitio más peligroso donde puede colocarse a un loco o a un imbécil. 

El ciudadano Kane español

El pasado sábado falleció Jesús de Polanco y, aunque no les gusta la comparación con William Randolph Hearst, más conocido como «Ciudadano Kane» gracias a Orson Welles, la comparación es inevitable.

Jesús de Polanco, partiendo de unos orígenes humildes, llegó entre otras cosas a controlar el periódico que, durante el postfranquismo inmediato y hasta bien entrada la transición, tuvo mayor prestigio en España, incluso muy por encima de otros diarios con una historia mucho más larga como el ABC.

Lamentablemente, ese prestigio se acabaría dilapidando al convertir el periódico en el órgano de un partido político concreto y perder esa vitola de «diario independiente de la mañana» que sigue luciendo aunque pocos se la crean.

 Jesús de Polanco creó un imperio mediático-político donde, como mínimo, importan tanto las personas como las estructuras. Ya tuvimos en España una experiencia de alguien -Franco- que dijo que a su muerte quedaba todo «atado y bien atado» y parece que no fue así. ¿La designación de un sucesor en el imperio Prisa puede ser algo parecido?

Jesús de Polanco mantuvo hasta poco antes de su muerte una presencia discreta dejando que fueran otros los que aparecieran en el escaparate pero manteniendo el poder. Un ejemplo paradigmático de esto es Juan Luis Cebrián.

En la época de mayor esplendor de El País, Cebrián fue su director y tal vez llegó a considerar que, como con los Reyes Católicos,  podía decirse aquello de «Tanto monta, monta tanto Cebrián como Polanco».  Craso error. Cebrián fue desactivado lanzándolo a las alturas organizativas y alabando su ego con una entrada de difícil justificación en la Real Academia de la Lengua pero retirándole el poder real.

La sucesión de Polanco no es simplemente un problema de rellenar un «slot» y ningún protocolo familiar ni ninguna designación directa van a resolverla. ¿Van a conformarse Cebrián y algún otro con ese papel del que «reina pero no gobierna»? ¿Da Ignacio Polanco el perfil para sustituir a su padre? Para bien y para mal, es muy posible que no aunque también es posible que no existieran muchas opciones.

Hearst ha habido muchos pero «ciudadanos Kane» sólo uno. Los próximos meses nos dirán si Polancos puede haber también muchos pero «Jesús del gran poder», como a menudo fue llamado, solo uno.

La flexibilidad de los directivos

Charles Handy y la idea del «donut invertido»

Hay autores que escriben un libro en su vida y lo repiten muchas veces.

Peter Senge podría ser un ejemplo; escribió «La quinta disciplina» y la repitió muchas veces más con ligeras variantes llegando a componer una especie de bolero de Ravel del management con mínimas variaciones sobre el original.

Charles Handy, a pesar de una edad mucho más avanzada que la de Senge, se ha mantenido en el punto justo del autor que evoluciona en sus planteamientos sin olvidar, en el mejor estilo político, que es lo que dijo ayer.

Es así como pueden encontrarse obras de Handy como The Age of Unreason y The Empty Raincoat donde el autor viene a decirnos que se equivocó y que la idea aportada en la primera obra de la «organización federal» o el «trébol irlandés» que supondría que todos seríamos felices y comeríamos perdices se aleja mucho de la realidad a la vista de la evolución de las cosas.

Según Handy se ha producido una separación progresiva entre los puestos que aportan valor y los puestos que no lo hacen siendo muy difícil que los ocupantes de los segundos puedan pasar a los primeros.

Precisamente para explicar el concepto del nuevo puesto de trabajo, Handy acuñó un concepto que puede calificarse de aparente estupidez y que más tarde muestra ir más encaminado de lo aparente. Este concepto es el del «donut» invertido.

Como casi todos hemos comprobado experimentalmente, un «donut» es una rosquilla que, como tal, tiene un agujero en el centro rodeado de un dulce azucarado y, a veces, bañado en chocolate. Pues bien, Handy inventó un «donut» donde el dulce ocupaba el lugar del agujero y el agujero el lugar del dulce. 

Hasta ahí la tontería. Sin embargo, la explicación nos aclara que se trata de que la descripción del puesto y las normas y procedimientos a que éste se encuentra sujeto constituyen el lugar del dulce en el «donut» invertido mientras que el «agujero» que lo rodea es un contorno impreciso y difícil de definir que representa la aportación de su ocupante.

Dicho de otro modo, la parte estructural de la organización sólo aporta una fracción del valor que puede aportar una persona en su puesto a través de la aplicación de su iniciativa en terrenos que formalmente no están descritos como obligación suya.

Puesto que la iniciativa y la proactividad son las cualidades de moda, parece que este modelo apuntaría a cómo se organizan las empresas más avanzadas pero ¿es verdad? ¿realmente se quiere iniciativa en todos los puestos? ¿No hay muchos puestos donde se prefiere la controlabilidad y la previsibilidad a la iniciativa? ¿No estamos vendiendo un panorama dorado que sólo existe para unos cuantos privilegiados?

Éste es el tema que Handy trata en The Empty Raincoat cuando descubrió que el futuro ya no es lo que era.